پشتیبانی مشتریان در عمل به معنای خدمات رسانی به مشتری پیش و در حین و پس از یک خرید است. این گونه تعاملات به افرادی که اینگونه خدمات را ارائه می دهند بستگی دارد. کارمندانی که می توانند وضعیت مشتری را درک کرده و خود را با شرایط وضعیت وی وف می دهند در این جایگاه شغلی موفق تر بوده و بهتر می توانند عمل کنند.
مردم این روزها کمتر بر مبنای وفاداری برند خرید می کنند. شرط موفیت و داشتن مشتری های دائمی سرویس های پشتیبانی مشتری کارآمد است.
خدمات مشتریان و پشتیبانی فروش یکی از راهکارهایی است که سازمان ها را از یکدیگر متمایز می کند. این کار می تواند باعث افزایش درآمد یک سازمان و رسیدن به سود شود. خدمات به مشتریان، باعث حفظ و ماندگاری مشتری و حتی پیدا کردن مشتری به واسه مشتریان فعلی باشد.
پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتریان به خدماتی می گویند که مربوط به مشتریان برای کمک کردن به آن ها در استفاده صحیح، کم هزینه خدمات و محولات است. پشتیبانی مشتریان شامل کمک در برنامه ریزی، نصب و راه اندازی، آموزش، خطایابی، نگداری و ارتا محصولات است.
برخی از خدمات مشتریان ممکن است در منزل ارائه شوند مانند کمک در راه اندازی یک سیستم. به اینگونه خدمات، پشتیبانی مشتریان در منزل گفته می شود. برای مثال شما پس از سفارش غذا از یک سرویس آنلاین سفارش غذا، اگر مشکلی در حین سفارش یا پس از آن برای شما به وجود بیاید از خانه با شماره گیری تلفن پشتیبانی می توانید مشکل خود را مطرح کرده و دردد حل آن بربیایید.
محصولات الکترونیکی مانند کامپیوترها، تلویزیون‌ها و گوشی تلفن همراه تحت عنوان پشتیبانی فنی شناخته می شوند. برای حل مشکلات این دسته، محصول مورد نظر در دفاتر پشتیبانی عیب یابی می شوند و سپس راه حلی برای حل مشکل محصول به مشتریان داده می شود.
روش های بهبود خدمات مشتریان
از آنجایی که نگهداری و جلب رضایت مشتری از بالاترین ارزش های هر سازمانی است بهتر است که همواره به دنبال بهبود شرایط پشتیبانی مشتریان باشید. در زیر به شرح برخی از راه های بهبود پشتیبانی مشتریان پرداخته ایم.
پشتیبانی فروش همه روزه داشته باشید. شما باید در تمامی روزهای هفته و در ساعات مشخص آماده خدمت رسانی مشتریان خود باشید. هیچ چیز بدتر از در دسترس نبودن پشتیبانی در زمان نیاز مشتری نیست. از یک سامانه تلفنی و یا آنلاین برای رفع نیازهای ناگهانی مشتریان فراهم کنید.
از طرق مختلف امکان برقراری ارتباط با مشتری را فراهم کنید. مانند ایمیل، پیامک و… مشتریان با ویژگی های منحصر به فرد خود، هر یک به روشی قادر به برراری ارتباط هستند.
امکان چت آنلاین را در سامانه های قابل دسترسی کشور فراهم کنید. امروزه حضور فعال در فضای آنلاین تاثیر به سزایی در جذب مشتری دارد.
روش های مشتری مداری را در خود تویت کنید. امروز یکی از گلایه های پرتعداد مشتریان، عدم برخورد صحیح پشتیبانی ها با آنان است. حفظ ادب و پاسخگویی به موقع و سریع و کمک جهت رفع مشکل مشتریان، باعث بالا رفتن سطح رضایت مشتریان از سرویس و خدمات شما خواهد شد.
در شبکه های اجتماعی حضور داشته باشید. صدای مشتریان خود را از طریق شبکه های اجتماعی متعدد بشنوید. به دغدغه هایشان اهمیت دهید. حضور در شبکه های اجتماعی باعث برقراری ارتباط موثرتر و قوی تری بین مشتریان و پشتیبانی می شود.
کانال های ارتباطی خود را با مشتریان یکپارچه کنید. وجود انواع و اقسام روش ها برای نزدیک بودن به مشتری هم می تواند اثر مثبت داشته باشد و هم منفی. در صورتی که نیازها و دغدغه های مشتریان را دریافت کنید ولی ترتیب اثر ندهید، این راه‌های ارتباطی ارزشی نخواهد داشت. بهتر است دده افراد در هر جایی که مطرح می شود به صورت یکپارچه در یک پنل مدیریتی جمع آوری شود تا در موع مقتضی به آن ها پاسخ داده شود.
سیستم پاسخ دهی به مشتریان را کوتاه کنید. اغلب پای تلفن به صف های طولانی برای وصل شدن به پشتیبانی منتظر مانده ایم. مشتریان از اینکه برای درخواست هایشان مجبور به انتظار شوند خوششان نمی آید و زود دلسرد می شوند. سعی کنید برای شنیدن، ثبت و پیگیری نیازهای مشتریانتان نیروهای کارآمد و دقیقی داشته باشید تا در هنگام شلوی خط های ارتباط با پشتیبانی، مشتریان در صف های طولانی منتظر نمانند.
ارتباط با مشتریان از جمله ارکان اساسی یک سیستم اجرایی کارآمد است. شما باید آمادگی دریافت نظرات مختلف کاربران را داشته باشید تا بتوانید در موقع مناسب پاسخ درستی به آن ها بدهید. پشتیبانی مشتریان از این نظر اهمیت بسیار زیادی دارد که می توانند نرخ وفاداری مشتری را افزایش دهد و موجب خریدهای بیشتر توسط وی شود.
